My sa vám ozveme. Toto “miluje” každý obchodník.

Ako tréner obchodných zručností bývam svedkom situácií, kedy potenciálny zákazník po ukončení predajného rozhovoru povie: „ďakujem za ponuku, ozvem sa vám“. Tento výrok je pre mnohých obchodníkov známkou toho, že niečo nevyšlo podľa plánu. Otázkou však zostáva, kde presne sa stala chyba. Bola to nedostatočná príprava, nezachytenie nákupných signálov, nezvládnutie námietok alebo nesprávny pokus uzatvoriť obchod? 

Kde sa teda stala chyba? Mám ako obchodník chuť sa nad tým zamyslieť? Mám na to čas? Som vedený k takejto analýze? Alebo len mávnem rukou, poviem si niečo v duchu “je to pako” a sústredím sa na ďalší obchodný prípad?

Obchodníci sú viac ako bežní ľudia rezistentní na odmietnutie, lebo vedia, že ich čaká ďalší potenciálny klient či zákazník. Toto je ale nebezpečná pasca rutiny, ktorá bráni v zlepšovaní obchodných zručností, čo jednoznačne vedie k zhoršovaniu obchodných výsledkov.

Ako z tejto pasce von? Alebo ešte lepšie, ako sa do tejto pasce nechytiť? Jednoznačnou odpoveďou je tréning. Efektívny tréning. Tréning, ktorý robí z priemeru – majstra. 

V týchto štyroch oblastiach sa najčastejšie vyskytujú zlyhania:

1. Príprava. Príprava je základom každého úspešného obchodného rozhovoru. Obchodník musí poznať nielen produkt alebo službu, ktorú ponúka, ale aj potreby a očakávania svojho klienta. Bez dostatočnej prípravy je ťažké presvedčiť zákazníka o hodnote ponúkaného riešenia. Obchodníci často robia chybu, že sa spoliehajú na improvizáciu a nepripravia si dostatočne argumenty a odpovede na možné námietky. To môže viesť k tomu, že zákazník nevidí jasnú pridanú hodnotu a radšej sa rozhodne „ozvať sa neskôr“.

2. Zachytenie nákupných signálov. Počas predajného rozhovoru je dôležité vedieť rozpoznať nákupné signály, ktoré môže zákazník vysielať. Tieto signály môžu byť verbálne, ako napríklad otázky týkajúce sa ceny alebo detailov ponuky, ale aj neverbálne, ako zmena v reči tela alebo tónu hlasu. Nezachytenie týchto signálov môže znamenať premárnenú príležitosť uzavrieť obchod. Obchodníci musia byť vnímaví a schopní rýchlo reagovať na tieto podnety.

3. Námietky. Každý obchodník sa stretáva s námietkami. Sú prirodzenou súčasťou predajného procesu a často znamenajú, že zákazník uvažuje o ponuke, ale má určité pochybnosti. Nezvládnutie námietok môže viesť k tomu, že zákazník sa rozhodne odložiť svoje rozhodnutie. Obchodníci musia byť pripravení nielen na to, aby námietky rozpoznali, ale aj na to, aby ich efektívne riešili. Tréning v tejto oblasti môže výrazne zvýšiť úspešnosť predaja.

4. Uzatvorenie obchodu. Pokus o uzatvorenie obchodu je kritickým momentom. Ak je tento krok nevhodne načasovaný alebo nesprávne vykonaný, môže to odradiť zákazníka. Dôležité je vycítiť správny okamih a vedieť, ako vhodne formulovať záverečnú ponuku. Obchodníci by mali byť školení v rôznych technikách uzatvárania obchodov a mali by mať dostatok príležitostí si tieto techniky v bezpečnom prostredí precvičovať.

Obchodníci sú odolní voči odmietnutiu, no dôležité je, aby vedeli analyzovať dôvody svojho neúspechu. Len tak sa môžu zlepšovať a predchádzať opakovaniu tých istých chýb. Firmy by mali svojim obchodníkom poskytovať priestor na bezpečnú komunikáciu o zlyhaniach, čas na sebareflexiu a pravidelné vzdelávanie v obchodných zručnostiach. Tréning robí majstra a v obchode to platí dvojnásobne. Každá neuzavretá zmluva je príležitosťou na učenie a zlepšovanie sa. 

Nezabúdajme, že úspech v obchode nie je len o získaní zákazníka, ale aj o neustálom zlepšovaní sa a schopnosti učiť sa z vlastných chýb. Preto by sme mali venovať dostatok času a zdrojov na rozvoj obchodných zručností, aby sme v budúcnosti minimalizovali počet situácií, kedy nám zákazník povie: „ďakujem za ponuku, ozvem sa vám”.