Ako „úspešne“ stratiť už získaný obchod / Už prestaň predávať!

Už sa vám niekedy stalo, že ste viedli obchodné rokovanie, pri ktorom ste na konci mali pocit, že ste úspešne predali produkt či službu, no zákazník, či klient to nakoniec nekúpil a vy ani neviete prečo? Je veľmi pravdepodobné, že ste nezvládli uzatvoriť predaj či ponuku včas. Nepočúvali ste nákupné signály protistrany a pokračovali ste v ponúkaní ďalších výhod, zliav alebo vysvetľovaní a prezentovaní svojej ponuky. Čo sú nákupné signály a čo spôsobuje ich ignorovanie si rozoberieme v tomto článku.

Nákupné signály

Nákupné signály sú verbálne a neverbálne prejavy, ktoré vám zákazník prejavuje a naznačujú, že je pripravený na nákup alebo, že má záujem o váš produkt alebo službu. Tieto signály môžu byť rôznorodé a každý zákazník ich môže vyjadrovať inak. 

Verbálne prejavy:

– Otázky týkajúce sa konkrétneho produktu.

– Vyjadrenie záujmu o kúpu alebo o konkrétny aspekt produktu.

– Vyjadrenie spokojnosti s určitými vlastnosťami produktu.

– Jasné vyjadrenie rozhodnutia záujmu nakúpiť.

Neverbálne prejavy:

– Pozornosť zákazníka smerom k predajcovi alebo produktu.

– Pozitívna mimika a gestá, ako úsmev alebo prikývnutie.

Prehliadanie nákupných signálov má viacero príčin:

1. Nedostatočné vzdelávanie predávajúceho.

2. Prílišný dôraz na predajné ciele. Ak je predajca príliš upätý na „výhru“.

3. Nedostatok pozornosti – predajca je tak ponorený do vlastných slov a myšlienok, že nevníma kupujúceho.

4. Zviazanosť s predajným procesom. Predajca, ktorý sa príliš striktne drží svojho plánu a má pred sebou ešte neodprezentované body, ktoré je naučený a nedokáže prestať predávať, ponúkať ďalšie a ďalšie výhody.

5. Nedostatok empatie.

Tieto príčiny spôsobia hluchotu a slepotu predajcu. V tejto tme prepaľuje ponuku a zákazník v lepšom prípade len stráca záujem.

Čo spôsobí prepálená ponuka a ignorácia nákupných signálov?

1. Stratená dôvera a reputácia.

Ak predajca nevenuje pozornosť nákupným signálom a pokračuje v predaji napriek tomu, že zákazník už jasne vyjadril svoje rozhodnutie, môže to vyvolať pocit nerešpektu. Zákazníci očakávajú, že ich názory budú rešpektované a počúvané. Ignorovanie ich signálov môže viesť k strate dôvery, čo je v obchode kľúčovým aspektom.

2. Stratená príležitosť na vytvorenie skutočného obchodného vzťahu.

Skutočné vzťahy medzi predajcom a zákazníkom sa zakladajú na dôvere a vzájomnom porozumení. Ak predajca ignoruje nákupné signály a pokračuje v predaji, stráca príležitosť vytvoriť hlboký a skutočný obchodný vzťah. Zákazníci často oceňujú predajcov, ktorí si dávajú pozor na ich potreby a snažia sa im skutočne pomôcť, nie iba tlačiť predaj.

3. Zbytočné investície a zbytočné riziko.

Nevenovanie pozornosti nákupným signálom môže viesť k zbytočným investíciám zo strany obchodníka. Zákazník si môže počkať na extra zľavy a ústupky, ktoré predajca stále ponúka, keď prepaľuje ponuku po prvých nákupných signáloch. Tým predajca riskuje výšku marže, dodaciu lehotu alebo iné parametre, ktoré má na daný produkt či službu nastavené.

4. Strata predaja.

Predaj aj po súhlase zákazníka s nákupom často vedie k strate záujmu o produkt alebo službu. Spochybňuje ich hodnotu, kvalitu a iné parametre v očiach kupujúceho.

Tu sú niektoré tipy, ako správne zachytiť nákupné signály a ukončiť predaj:

1. Aktívne počúvanie:

   – Buďte pozorní na slová a gestá zákazníka. Ak vyjadrí záujem, pýta sa na konkrétne informácie alebo prejavuje pozitívnu reakciu, to sú signály, že je pripravený na nákup.

   – Neprerušujte zákazníka počas jeho prejavu a dávajte mu priestor na vyjadrenie jeho potrieb a želaní.

   – Po zachytení nákupného signálu PRESTAŇTE PREDÁVAŤ a položte uzavretú otázku. Napríklad: “Beriete?”; “Páči sa vám to?”; “Môžem zhrnúť dohodu a vystaviť objednávku?” a pod.

2. Správne časovanie:

   – Zistiť správny okamih na ukončenie predaja je kľúčové. Často je to vtedy, keď zákazník vyjadrí jasný záujem alebo požiadavku na nákup.

   – Napríklad: ”Akým spôsobom chcete prevziať dodávku …?” “Môžem vám s niečím ešte pomôcť?“

3. Aktívne potvrdzovanie:

   – Aktívne potvrdzujte rozhodnutie zákazníka a vyjadrujte vďačnosť za jeho nákup.

   – Napríklad: ”Som rád, že sme našli produkt, ktorý vyhovuje vašim potrebám”. “Ďakujem za vašu dôveru.“

4. Uzatváranie transakcie:

   – Keď zákazník potvrdí svoj záujem a je pripravený na nákup, venujte pozornosť uzatvoreniu transakcie.

   – Napríklad: ”Dohodli sme sa na [produkt] a [cenových podmienkach]. Ako by ste preferovali zrealizovať platbu?“

5. Dodatočné služby alebo produkty:

   – Až po ukončení hlavnej transakcie môžete diskutovať o ďalších službách alebo doplnkových produktoch, ktoré by mohli zákazníka zaujímať.

Zachytenie nákupných signálov vyžaduje pozornosť, empatiu a schopnosť rýchlo a flexibilne reagovať na potreby zákazníka. Ukončenie predaja by malo byť prirodzeným pokračovaním konverzácie, ktorá vychádza z nákupných signálov a s úctou k rozhodnutiam zákazníka. Celkovo platí, že úspešný predaj nie je iba o presvedčovaní zákazníkov, aby kúpili produkt, ale aj o počúvaní ich potrieb a rešpektovaní ich rozhodnutí. Ignorovanie nákupných signálov môže viesť k strate dôvery, negatívnemu dojmu a strate príležitostí na vytvorenie dlhodobých vzťahov. Predajcovia by mali byť aktívni v počúvaní a snažiť sa porozumieť potrebám zákazníkov, čím prispievajú k dlhodobému úspechu a pozitívnemu imidžu seba a svojej firmy. Preto je dôležité, aby sa obchodníci neustále trénovali, aby vždy venovali pozornosť prejavom zákazníkov, aby mohli efektívne reagovať na ich potreby a zabezpečiť svojim klientom pozitívny nákupný zážitok.