Prečo je pre obchodníkov ťažšie počúvať než rozprávať

Na každom obchodnom tréningu zaznie rovnaká veta:
„Najskôr zistite potreby klienta a až potom mu ponúknite riešenie.“

Znie to jednoducho. Logicky. Dokonca humánne.
A predsa sa v praxi deje presný opak.

Obchodníci, konzultanti aj majitelia firiem začínajú hovoriť o sebe, o produkte, o službe, o referenciách, o funkciách, o detailoch. A čím viac o produkte vedia, tým rýchlejšie skĺznu do prezentovania. Nie preto, že by nechceli pracovať s potrebami klienta. Ale preto, že rozprávať je pre človeka jednoduchšie než počúvať.

A to je základný, často prehliadaný problém moderného predaja.

Všetci vedia, čo majú robiť. Tak prečo to nerobia?

Neexistuje obchodník, ktorý by ešte nepočul, že má klásť otázky. Neexistuje tréning, kniha ani video, ktoré by túto radu neobsahovali. A napriek tomu, keď si nahráte reálny obchodný rozhovor, zistíte, že otázky sú povrchné, rýchlo po nich nasleduje prezentácia a „zisťovanie potrieb“ slúži len ako formálna zastávka pred tým, čo chcel predajca povedať od začiatku.

To nie je problém nedostatku vedomostí.
To je problém mentálnej náročnosti samotného počúvania.

Prečo je prezentovanie prirodzenejšie než kladenie otázok

Rozprávanie dáva človeku pocit kontroly. Keď hovoríte, viete, kam rozhovor smeruje. Viete, čo poviete ďalej. Viete, v čom ste silní. Ste v bezpečnej zóne experta.

Klásť otázky je presný opak. Znamená to vystaviť sa neistote. Riskujete ticho. Riskujete odpoveď, na ktorú nemáte pripravenú reakciu. Riskujete, že klient povie niečo, čo vám rozbije predstavu ideálneho obchodu.

A to je náročné. Zvlášť pre ego.

Preto veľa obchodníkov používa otázky len, ako formálnu povinnosť. Pár otázok, pár odpovedí a potom už „ideme na vec“. Lenže práve v tomto bode sa láme to, či sa obchod stane dialógom, alebo len prezentáciou s poslucháčom na druhej strane.

Paradox predaja: čím viac viete o produkte, tým horšie predávate

Znalosť produktu je nevyhnutná. Ale v predaji je to dvojsečná zbraň. Čím viac detailov poznáte, tým väčšie pokušenie máte ich použiť. Vysvetliť. Obhájiť. Presvedčiť.

Mozog predajcu si zjednoduší situáciu:
„Keď klient pochopí, aké je to dobré, musí to chcieť.“

Lenže klient nechce rozumieť produktu. Nechce počúvať architektúru riešenia. Nechce byť zahltený informáciami. Chce pochopiť, ako mu vaša ponuka pomôže vyriešiť jeho problém – a či ho na druhej strane niekto skutočne chápe.

A to sa nedá dosiahnuť prezentáciou.
To sa dá dosiahnuť len kvalitnými otázkami a skutočným počúvaním odpovedí.

Počúvanie je intelektuálne náročnejšie, ako rozprávanie

Počúvať v predaji neznamená byť ticho. Znamená to aktívne spracovávať informácie. V reálnom čase vyhodnocovať, čo je podstatné, čo je len kontext, čo je emócia a čo je fakt. Rozhodovať sa na čo nadviazať ďalšou otázkou a kedy ešte neponúkať riešenie.

Zároveň to znamená potlačiť vlastnú potrebu hovoriť. Nepremýšľať o tom, čo poviem ja. Nesnažiť sa zapôsobiť. Neponáhľať sa k riešeniu.

A práve preto je počúvanie intelektuálne náročnejšie než rozprávanie. Vyžaduje sústredenie, disciplínu a schopnosť zvládať neistotu.

Prečo je predaj často humánnejší, než si myslíme

Dobré otázky nie sú manipulácia. Nie sú trik ani psychologická hra. Sú prejavom rešpektu. Znamenajú, že sa snažíte pochopiť realitu druhej strany skôr, než do nej vstúpite so svojím riešením.

Predajca si tým vytvára so zákazníkom vzťah a priestor na dôveru. Často je to jediný človek počas dňa, ktorý klienta naozaj sústredene počúva.

A niekedy vás kvalitné otázky dovedú k záveru, že váš produkt pre daného klienta nie je vhodný. Krátkodobo je to nepríjemné. Dlhodobo je to presne to, čo buduje reputáciu a dlhodobé obchodné vzťahy.

Predaj nie je jednoduchá práca. Je mentálne aj emocionálne náročná.

Dobrý obchodník musí zvládať odmietnutie, neistotu, tlak na výsledok aj vlastné ego. Musí myslieť strategicky, reagovať v reálnom čase a zároveň budovať vzťah. To nie je o naučených vetách ani skriptoch.

Je to o spôsobe myslenia.

A práve preto sa obchodné zručnosti nedajú naučiť len teoreticky.

Ako zistíte, či tento problém máte aj vo vašom tíme

Nie vždy je to na prvý pohľad viditeľné. Zvonku všetko vyzerá normálne – stretnutia prebiehajú, obchodné stretnutia sa organizujú, pipeline žije. Keď sa však pozriete bližšie, objavujú sa tieto signály:

– Ak klient po hodine stretnutia nevie, ako konkrétne mu vaše riešenie pomôže, problém nie je v ňom. Problém je v tom, že mu obchodník nepomohol pomenovať potrebu.

– Ak juniorní obchodníci uzatvárajú obchody rýchlejšie než seniori, často je to preto, že sa viac pýtajú. Seniori majú pocit, že už vedia odpoveď vopred – a tak hlavne prezentujú.

– Ak klienti často hovoria „to znie zaujímavo, ale…“, to „ale“ zvyčajne znamená: „Neporozumeli ste môjmu problému.“

– Ak obchodníci tvrdia, že „klienti nevedia, čo chcú“, nejde o klientov. Ide o otázky, ktoré nepadli.

– Ak väčšinu stretnutia zaberie prezentácia a na otázky ostáva pár minút na konci, pomer je prevrátený.

– A ak je CRM plné poznámok typu „nezaujalo ho to“ alebo „povedal, že sa ozve“, často ide len o zdokumentované zlyhanie v počúvaní.

– Ak sa po tréningu zmení správanie na týždeň a potom sa všetko vráti do starých koľají, ľudia vedia, čo majú robiť – ale nemajú natrénované, ako to robiť pod tlakom.

Ak ste sa v niekoľkých z týchto bodov našli, problém nie je v znalostiach. Je v spôsobe myslenia vašich obchodníkov počas rozhovoru.

Prečo sa tým zaoberám na tréningoch

Na tréningoch obchodných zručností sa veľmi rýchlo ukáže, že problém nie je v tom, že by ľudia nepoznali správne otázky. Problém je v tom, že ich v reálnom rozhovore nedokážu použiť.

Učia sa byť ticho. Učia sa počkať si na odpoveď. Učia sa nepchať riešenie tam, kde ešte nepochopili problém. A to je mentálne náročnejšie, než si väčšina ľudí myslí.

Ak chcete, aby vaši obchodníci alebo konzultanti zvýšili úspešnosť predaja, v ich tréningoch nezačnite technikami. Začnite spôsobom, akým premýšľajú počas rozhovoru.

Ak si nie ste istí, či vaši ľudia naozaj počúvajú, alebo len čakajú, kedy budú môcť hovoriť, rád sa na to s vami pozriem.